Kategorier
Hva skjer? Om tjenester og tjenesteutvikling

Status for prosjekt OsloMet tjenesteplattform – sommer 2021

Hva har skjedd i prosjektet i det siste?

Endelig har noe landet for prosjektet. Vi fikk tildelt en del strategimidler for 2021, og vi har utarbeidet et utkast til rammeverk for tjenesteutvikling. Mens andre forutsetninger for at prosjektet skal fortsette, for eksempel BOTT SA sektorløsningen, er dessverre fortsatt ikke på plass. Hva har skjedd i det siste?

Innhold

Strategimidler for 2021

9. juni tildelte Porteføljestyret ved OsloMet strategimidler (ansatt.oslomet.no) til prosjektet vårt for å dekke en del av prosjektutgiftene i 2021 – hurra! Det er en indikasjon på at prosjektet ansees som viktig og støtter opp om strategien i virksomheten vår (ansatt.oslomet.no).

Imidlertid fikk vi ikke dekket internfrikjøp og vi er ikke sikret midler for 2022 eller 2023. Vi må søke om nye midler for 2022 i høst.

Hva betyr strategimidlene for oss og hva er konsekvensene?

Dette får vi dekket

  • I høst kan vi leie inn noen av de eksterne ressursene vi la inn i budsjettet:
    • En ressurs for å støtte oss igjennom en eventuell anskaffelse. Offentlige anskaffelser kan være omfattende og det er fint å få litt juridisk støtte, ikke minst få støtte fra noen med anskaffelseserfaring.
    • En ressurs for å hjelpe oss med å utarbeide et funksjonelt kravspekk dannet på brukerhistorier som viser behovene vi har identifisert. Her trenger vi noen som har erfaring både med kravspesifikasjon og smidig metodikk (prosjektveiviseren.no).
    • Beholde Roar Engen, ansvarlig arkitekt i prosjektet og innleid fra Prime Source.
  • Vi får dekket noen av behovene vi har listet for andre typer prosjektutgifter som kommunikasjon, møtemat, opplæring og kompetanseheving.
  • Vi kan fortsatt få inn kompetanse i tjeneste design, slik vi ønsker, via fakultet for teknologi, kunst og design (TKD) (oslomet.no). Antageligvis vil en liten gruppe masterstudenter samarbeide med oss til høsten (ulønnet). Vi gleder oss til å ta dem imot!

Dette får vi ikke dekket

  • Vi tre fastansatte ved IT-avdelingen i prosjektgruppa, Prosjekt- og endringsleder Carina Mørch-Storstein, endringsagent Fatima Ali Madar og løsningsarkitekt Kamran Bagheri, er ikke frikjøpt. Det betyr at IT-avdelingen fortsetter å finansiere prosjektet. Det innebærer en liten risiko for at vi kan bli flyttet til andre oppgaver hvis IT-avdelingen kommer i en kvis.
  • Vi ønsker flere ressurser. Vi får ikke dekket andre internfrikjøp, som f.eks. en kommunikasjonsrådgiver. Vi er i dialog med avdeling for Samfunnskontakt og kommunikasjon (SK) for en mulig løsning.

Utkast til rammeverk for tjenesteutvikling

Skape varig evne for tjenesteutvikling

I løpet av april, mai og juni 2021 har prosjektgruppa utarbeidet et utkast til rammeverk for tjenesteutvikling etter endt prosjekt. Med andre ord, hvordan ønsker vi å jobbe videre (rammeverk) i tjenesteplattformen når resultatene til prosjektet overføres til linja?

Jo, vi ønsker å innføre en varig evne for kontinuerlig, smidig, tverrfaglig og brukerorientert tjenesteutvikling med fokus på sammenhengende tjenester (digdir.no).

Både referansegruppen og styringsgruppen har kommet med innspill. Vi regner med å få til et siste oppdatert utkast i løpet av august.

Hva betyr det? – smidig metodikk og sammenhengende tjenester

Målet med tjenesteutvikling er å skape og forbedre universitetets tjenester med brukeren i sentrum (og mer effektivitet og automatisert saksbehandling for saksbehandlere). Dette kan vi digitalisere i en tjenesteplattform. Tjenestene vi yter skal gi verdi til ansatte, studenter eller eksterne som bruker våre tjenester.

Eksempler på tjenester vi yter: bestille grupperom, søke fritak, onboarde nyansatte, bestille og levere Laptop til ansatte, med mer.

Vi ønsker å legge til rette for at dette skal skje:

  • Kontinuerlig – dette er ikke en engangsjobb. Vi skal ha fokus på å fortsette å forbedre tjenestene våre over tid.
  • Smidig – ta i bruk smidig metodikk (prosjektveiviseren.no). Det innebærer å jobbe i sprinter, eksperimentere og levere tjenester ofte og kontinuerlig (MVP – Minimum Viable Product).
  • Tverrfaglig – best resultat får vi med et fast tjenesteutviklingsteam med teammedlemmer som har ulik kompetanse, inkludert en tjenesteeier som har brukerperspektiv (mer om dette under).
  • Brukerorientert – som resten av det offentlige, skal vi sikre at brukerne er i sentrum, (men det skal ikke gå på bekostning av saksbehandlere).
  • Sammenhengende tjenester (digdir.no) – vi ser på helhetlige og sammenhengende tjenester. Altså ikke bare forbedre og digitalisere en liten del av en tjeneste, men forbedre hele tjenesten og gjerne på tvers av virksomheten.

Tjenesteutviklingsteamet og beslutningslinjen

I notatet foreslår vi opprettelsen av et fast tjenesteutviklingsteam (som del av linja i IT-avdelingen) og en beslutningslinje.

Vi foreslår at tjenesterådet beslutter hvilke tjenester som skal prioriteres og utvikles i plattformen.

bildet skjematiserer hvordan vi ser for oss tjenesteutviklingsteamet: en fast teamleder, tre andre faste teammedlemmer, en tjenesteeier (personen varierer avhengig av tjenesten som blir digitalisert)
Tjenesteutviklingsteamet
Bildet skjematiserer beslutningslinjen for tjenesteutvikling. Vi foreslår at tjenesteurådet beslutter hvilke tjenester som skal digitaliseres i tjenesteplattformen.
Beslutningslinje for tjenesteutvikling ved OsloMet

Hva hemmer oss?

Tildelingen til BOTT SA sektorløsningen er utsatt

Hva er BOTT SA?

Prosjekt OsloMet tjenesteplattform venter på utfallet av tildelingen til BOTT SA (bott-samarbeidet.no) sektoranskaffelsen (BOTT står for Bergen, Oslo, Trondheim og Tromsø; SA står for saksbehandling og arkiv). Dette er en sektorløsning som OsloMet kommer til å betale lisenser for og ta i bruk uansett (vi finansierer BOTT SA prosjektet via UNIT (unit.no)). Fokuset til BOTT SA er å få på plass en arkivkjerne og en saksbehandlingsplattform for sektoren vår.

Hva har BOTT SA med OsloMet tjenesteplattform å gjøre?

Vil denne løsningen dekke de behovene vi har identifisert i prosjekt OsloMet tjenesteplattform? Tja, kanskje. Vi vet ikke. Den usikkerheten gjør at vi ikke får en beslutning om å anskaffe før BOTT SA løsningen er offentliggjort.

Det skulle den ha vært i juni 2021. Nå er den utsatt til medio august.

Konsekvensene – forsinkelse og ny overordnet plan

Prosjektet har pådratt seg en del forsinkelser.

Strategimidlene ble fordelt ca. 1mnd senere enn først antatt. Det betyr blant annet at vi ikke får på plass flere ressurser før i løpet av høsten.

Forsinkelsene med BOTT SA tildelingen forsinker beslutningen om anskaffelse. Så lenge anskaffelsen er usikker (omfang? tidsperspektiv? hva skal vi anskaffe?) kan vi ikke leie inn en ressurs for å støtte oss igjennom anskaffelsesprosessen heller.

Styringsgruppen vedtok dermed 24. juni 2021 at:

  • Planleggingsfasen utviddes til medio oktober.
    • Anskaffelsen vil i så fall starte medio oktober og vare frem til mars 2022 (i beste fall).
  • Prosjektet utviddes til ut 2023.
Bildet viser ny tidsplan for prosjektet: planleggingsfasen varer til medio oktober, anskaffelse fra medio oktober til begynnelsen av mars. Hele prosjektet utviddes ut 2023
Ny tidsplan for prosjektet

Med dette ønsker vi alle en god sommer og god ferie!

Kategorier
Om tjenester og tjenesteutvikling Samarbeid med UH-sektoren

Hva inspirerte oss? Plattform og tjenesteutvikling ved Universitet i Agder

Hvorfor har vi fått det for oss at det er lurt (og lønnsomt) for OsloMet å anskaffe en tjenesteplattform?

I dette innlegget forteller vi litt om det som har inspirert oss.

Universitetet i Agder (UiA) anskaffet en plattform i 2015, innført tjenesteutvikling og har siden det utviklet (altså digitalisert) over 140 tjenester for både fellesadministrasjon og fakultetene i sin plattform. Here’s why and how!

Hvorfor UiA?

Prosjekt OsloMet tjenesteplattform har hatt mange fine samtaler med Sijamek Malek Mohammadi Nuri, leder for TUT – tjenesteutviklingsteamet ved UiA og Andre Roshan, utvikler i plattformen. Blant annet, holdt Sijamek et inspirerende innlegg om deres erfaringer med plattform og tjenesteutvikling for prosjektet i oktober 2020.

Hvorfor innførte UiA en plattform og hva var de identifiserte behovene?

Da UiA i 2013 forstod at det var på tide å bytte ut deres daværende kundebehandlingssystem, ble følgende behov identifisert:

  • Tjeneste- og selvbetjeningsportal – «One stop shop»​ for tjenestene ved universitetet (blant annet ved realisering av UiA Hjelp).
  • Digitalisering og automatisering av arbeidsprosesser – Effektivisering og kvalitetssikring​ av arbeidsflytene i tjenestene (arbeidsflyt er det å sørge for rett informasjon til de rette personer til rett tid for å utføre en oppgave (Ref. Bjørn Øyvind Ravnestad)).
  • Integrasjon og dataflytDatadrevet tjenesteleveranse​ og en mer datasentrisk arkitektur.
  • Hjelp til selvhjelp – med andre ord å flytte tjenestene nærmere brukerne – tenk nettbank versus å gå til banken for å få hjelp (eller shift left prinsippet).
  • Bedre data for rapportering for ledere som vil understøtte kontinuerlig forbedringer.

Dette minner mye om de behovene prosjekt OsloMet tjenesteplattform har identifisert for OsloMet.

Kontrakt med ny leverandør ble signert i 2015.

Digitalisering handler om å se verdiskapning for brukere og virksomheten ved hjelp av teknologien. Ny teknologi i seg selv er ikke en verdiskapning. Digital transformasjon krever en helhetlig tilnærming til virksomhet gjennom menneskene, strategiene og tjenestene/produktene/prosessene.  

Sijamek Malek Mohammadi Nuri

Tjenesteutviklingsteamet (TUT)

I 2017 ble tjenesteutviklingsteamet en realitet. Per 2021 består det tverrfaglige teamet av åtte ressurser med kompetanse innen prosjekt-, prosess- og serviceledere samt utvikling.

Bildet viser rammeverket for tjenestetransformasjon ved UiA.
Bildet viser tjenesteutviklingsrammeverket ved UiA.

Rammeverket

  1. Ideer om hvilke tjenester kan og bør digitaliseres oppstår i linja. De blir brakt for vurdering til tjenesteutviklingsteamet – Tut.
  2. Tut lager et forslag til ledergruppen om hvilke tjenester som bør prioriteres.
  3. Ledergruppen beslutter hvilke tjenester skal digitaliseres og prioriteringsrekkefølgen.
  4. Tut digitaliserer tjenestene og trekker inn tjenesteeierne, samt fagspesialistene og interessentene ved behov.
  5. Tut overleverer tjenesten til tjenesteeier i linja når den er klar.

Hva gjør teamet?

  • Utvikler nye tjenester – forenkler, fornyer og forbedrer hverdagen for studenter og ansatte gjennom digitalisering.
  • RPA (Robotic Process Automation eller robotisert prosessautomasjon): noen av tjenestene har behov for robotisering. Her mener vi at en robot flytter informajson mellom to systemer (for eksempel, mellom fellesstudentsystemt FS og SAP).
  • Bygger rammeverk og tar i bruk ‘best practice’ innenfor prosjekt, prosess og serviceledelse, og sørger for en enhetlig tilnærming i administrasjonen ved UiA.
  • Plasserer eierskap av tjenestene og gevinstrealisering: Sørger for blant annet plassering av eierskap, standardisering, gevinstrealisering og kontinuerlig forbedring av tjenester.
  • Involvering: TUT involverer de parter som er nødvendige for utviklingen av tjenestene både de som eier og de som bruker tjenestene, samt andre parter, for eksempel sikkerhet (GDPR) der det er nødvendig.
  • Endringsledelse: Tut jobber også med å innføre en ny kultur ny rundt tjenester, tjenesteutvikling og endre måten ansatte jobber på ved universitetet.

Hva har UiA fått til? – Brukerorientert tjenesteutvikling

Takket være både tjenesteplattform og tjenesteutviklingsteamet jobber UiA med å få på plass brukerorientert tjenesteutvikling. Det betyr blant annet at UiA har lagt til rette for kontinuerlig forbedring av sine tjenester ved å kunne digitalisere dem i sin plattform.

Gjennom samarbeid og involvering, kartlegger vi dagens tjenestereise, tegner en fremtidig tjenestereise og sørger for en smidig utvikling av den nye tjenesten. Vi prøver å fjerne siloer, se tjenester i en sammenheng og kvalitetssikre den nye tjenesten. 

Sijamek Malek Mohammadi Nuri

Videre har TUT erfart at det er lettere å utvikle sammenhengende tjenester og å hjelpe tjenesteeierne å se disse grenseovergangene.

Bildet viser hvordan brukerorientert tjenesteutvikling kan se ut: forstå, tolke, idegenerer, prototype og teste og til slutt implementere og lære
Om brukerorientert tjenesteutvikling: Forstå, tolke, Idégenerere, Prototype og teste, Implementere og lære: fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet, oktober 2020.

Videre har det bidratt til en stor modning i virksomheten i forhold til digital transformasjon og etablert strategi.

Bildet viser en pil som viser hvordan UiA gikk steg for steg fra ulike løsninger og kanaler, til felles ticketing system, til ITSM, til ESM, til felles førstelinje og så bli en datadrevet og brukerorientert tjenesteforvaltning
Fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet: utvikling fra Egne kanaler og løsninger til felles ticketing system, til ITSM, til ESM (plattform) til felles førstelinje og til slutt til Datadrevet og brukerorientert tjenesteforvaltning, oktober 2020.

UiA hadde mange ulike løsninger og kanaler i siloer. Steg for steg, har målet om å få til en datadrevet og brukerorientert tjenesteutvikling ved universitetet blitt en realitet.

Tall fra 2019

25000 transaksjoner​

Automatisk oppretting av 15600 dokumenter i P360​

Estimert tidsbesparelse – 6250 timer

Fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet, oktober 2020.
Dette viser en oversikt over tallsatte gevinster ved UiA
Om tall siden november 2015 fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet, oktober 2020.

Men hva er egentlig digitalisert? Noen eksempler…

UiA har digitalisert over 140 tjenester for diverse deler av virksomheten – forskning, utdanning og administrasjon. Tjenestene er rettet mot både ansatte, studenter og eksterne. Det er forskjellige nivåer på digitalisering av disse tjenestene, fra helt digitaliserte (arbeidsavtaler og onboarding) til noen få tjenester som har bare et digitalskjema med enkelt digitalflyt (møtemat).

Her er noen eksempler på tjenester:

  • Vurderingsrapport for stundentene i praksis
  • Varsel om fare for ikke bestått praksis
  • Samtykkeerklæring om tilgjengeliggjøring av undervisningsmateriale på internett
  • «Registrer deg som Fadder» for studiestart
  • Bestille møtemat for ansatte
  • Bestille mobiltelefon for ansatte
  • Søknad om FoU-midler i forsknings- og innovasjonsprosjekter
  • Tilsetningskontrakt for timelønnede
  • Meld avvik – Helse, miljø og sikkerhet
  • Individuell FoU-søknad for kommende år

Et konkret eksempel – onboarding

Onboarding ved UiA er en av tjenestene som har blitt digitalisert og som Sijamek og hans team er godt fornøyde med. Tidligere hadde denne prosessen mange manuelle steg. For eksempel: kontrakter ble skrevet ut og sendt i posten, signert for hånd og kom tilbake via post. Deretter måtte saksbehandler arkivere og lønnskontoret føre inn informasjon som gjelder lønn.

Fra og være en langvarig «silo» basert manuellprosess som kunne ta opptil 30 dager med masse papirutskrift, intern og ekstern postgang, dårlig datakvalitet, lite GDPR og personvern tilpasset, og manglende arkivering, har vi utviklet heldigital, datadrevet og sammenhengendetjeneste fra avtaleinngåelse til onboarding. En digital tjenestereise som har redusert gjennomsnittstiden til under 4 dager, og kvalitetssikret data helt fra oppretting av avtale og tvers gjennom hele tjenesten. En tjeneste som ivaretar krav til GDPR, personvern og arkivering. 

Fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet, oktober 2020.
Bildet viser onboardingsprosessen før den ble digitalisert
Tjenestereisen til onboarding før digitalisering fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet, oktober 2020.

Etter digitalisering av tjenesten er prosessen blitte en helt annen:

Del 1 av onboardingen: kontrakten

  1. Arbeidskontrakten er et digitalt skjema som henter data (informasjon) fra SAP og med direkte integrasjon til folkeregistret.
  2. Direktør godkjenner (digitalt, så klart).
  3. Den nyansatte får direkte sendt kontrakten og signerer (digitalt, of course).
  4. Kontrakten kommer tilbake til UiA og det som skal arkiveres blir det helt automatisk.
  5. En robot overfører relevant data til SAP for lønnskontoret.

Etter innføring av automatisk arkivering, gikk antall arkiverte timelønnede kontrakter fra 556 i 2017 (før tjenesten ble opprettet) til 2714 arkiverte kontrakter i 2019.

Del 2 av onboardingen: det den nyansatte trenger før han/hun ankommer

  1. Digitalt skjema sendes til personalleder om det som må bestilles for den nyansatte (tilganger, utstyr, arbeidsplass, med mer)
  2. Oppgaver går til diverse enheter som skal levere disse tjenestene, for eksempel IT og eiendom.
Bildet viser den nye onboarding prosessen etter digitalisering i plattformen
Tjenestereisen til onboarding etter digitalisering i tjenesteplattformen fra Sijamek Malek Mohammadi Nuris presentasjon til OsloMet, oktober 2020.

Del 3 av onboardingen

Tut holder på med å utvikle del 3 av onboarding tjenesten.

Dette går ut å sende automatiske sjekklister med oppgaver (dørskilting, blomster, med mer) til de som skal følge opp den nyansatte – personalleder, HR, fadder, med mer. Det er utviklet flere ulike skjemaer for diverse nyansatte: faglige ansatte, internasjonale ansatte, og så videre. Skjemaene blir sendt til avtalte tidspunkt (for eksempel, fire uker eller tre måneder etter ansettelse).

Bildet viser en tabell som inneholder alle oppgaver som skal følges opp av forskjellige roller i organisasjonen for å følge opp den nytilsatte.
De tre delene av onboarding prosessen.

Det er opprettet en tabell som inneholder alle oppgaver som skal følges opp av forskjellige roller i organisasjonen for å følge opp den nytilsatte. Nærmest leder og personalkonsulent får tilsendt en mail med lenke til et skjema der informasjon om den nytilsatte er prefylt. Sjekklisten med alle oppgaver og innhold vises i skjemaet. Oppgaver delegeres til personer som skal følge opp den nytilsatte. Mail sendes ut med informasjon som får ansvar for disse oppgavene avhengig av starttidspunkt og når disse oppgavene skal følges opp (Preboarding, førstearbeidsdag, etter 7 dager, 14 dager, 1 måned, 3 måneder, 5 måneder, 6 måneder og 12 måneder).

Sijamek Malek Mohammadi Nuri, mai 2021

Kategorier
Om tjenester og tjenesteutvikling Ukategorisert

Begynne å forberede en anskaffelse

Nå er vi i gang med å forberede en anskaffelse!

Forberede en anskaffelse

Hurra! 17. februar 2021 vedtok styringsgruppen at prosjektet skal begynne å forberede en anskaffelse.

Avgjørelsen må forankres i flere fora og finansiering for varige utgifter må på plass (for lisenser og et tverrfaglig tjenesteutviklingsteam i linja). Men nå skal vi begynne å gjøre det vi kan for å sette igang en anskaffelse.

Hva skal vi anskaffe?

Vi ønsker å anskaffe en tjenesteplattform (Entreprise Service Management System) slik Universitetet i Agder (UiA) og Universitetet i Stavanger (UiS) har gjort før oss.

Hvorfor anskaffe en tjenesteplattform?

En tjenesteplattform vil først og fremst gi oss prosesstøtte til alle mulige administrative tjenester (services) ved universitetet. Dette betyr at vi kan heldigitalisere flere tjenester og hjelpe OsloMet med å bli en datadrevet virksomhet.

I en tjenesteplattform kan vi for eksempel ha fokus på selvbetjenning med en god brukeropplevelse. Dette vil blant annet resultere i bedre og mer effektiv «kundeservice».

Hvordan skal prosjektet forberede en anskaffelse

Så hva kan prosjektet gjøre for å forberede en anskaffelse?

  1. Forankring og finansiering: Prosjekteier, styringsgruppen og prosjektleder jobber med å forankre en beslutning i de fora som gjelder: DIs direktør møtet, Rektors ledermøte, tjenesterådet med mer. Vi må også sikre finansiering av både prosjektutgifter og varige utgifter (lisenser og ressurser) videre.
  2. Forberede et kravspekk: prosjektgruppa har allerede utarbeidet en del brukerhistorier og epics som skal danne grunnlag for et funksjonelt kravspekk. I konseptfasen kom vi langt nok for å se konturene av det vi trenger videre slik at vi kunne formulere mål. Nå må dette arbeidet fortsette og vi må konstruere flere brukerhistorier og kvalitetssikre disse med styringsgruppe, referansegruppe og diverse enheter.
  3. Utvikle business case og lage en oversikt over mulige tjenester som kan opprettes i en plattform. Ikke minst, håper vi å få designet noen konkrete tjenester for å eksemplifisere og visualisere hvordan vi kan digitalisere disse.
  4. Samarbeid med sektoren: Prosjektet fortsette å samarbeide med andre institusjoner, for eksempel Universitet i Agder (UiA), Nord universitet, Politihøgskolen og ikke minst UNIT (Direktoratet for IKT og fellestjenester i høyere utdanning og forskning). I samarbeid med UiA, jobber vi også med å opprette et tjenesteutviklingsforum på tvers av sektoren vår.
  5. Utarbeide et utkast til et rammeverk for videre tjenesteutvikling ved OsloMet: for at investeringen av en tjenesteplattform skal være lønnsom, må OsloMet kunne fortsette å utvikle tjenester i tjenesteplattformen etter endt prosjekt. Her er vi inspirert av Universitetet i Agder (UiA) som har en plattform og driver med kontimnuerlig tjenesteutvikling, eller heldigitalisering av UiAs administrative tjenester. Hvis OsloMet skal begynne å utvikle tjenester, må vi ha et rammeverk på plass.

Kategorier
Ukategorisert

Hei, verden!

Welcome to uni.oslomet.no. This is your first post. Edit or delete it, then start writing!